任正非說(shuō)，流程管理是企業(yè)管理的核心，也是企業(yè)必須做好的工作。

華為在企業(yè)改革之初的時(shí)候，IBM的顧問(wèn)咨詢師就提到：改革的結(jié)果就是把你自己殺掉，改革要把所有的權(quán)力都放到流程里，流程才擁有權(quán)力。

哈默教授在《企業(yè)再造》一書中強(qiáng)調(diào)：再造需要徹底重新設(shè)計(jì)公司的業(yè)務(wù)流程。但是，雖然再造是始于重新設(shè)計(jì)流程，但流程卻不是終點(diǎn)。流程再造后，原本狹窄的、基于任務(wù)的工作進(jìn)化了：以前按部就班工作的職員，現(xiàn)在需要自己做選擇和做決定；裝配流水線工作消失；職能部門失去了存在的理由；經(jīng)理不再像監(jiān)管者，而更像教練；員工更多關(guān)注的是客戶的需求，而不是他們老板的需求；由于有了新的激勵(lì)，員工的態(tài)度和價(jià)值觀都改變了。企業(yè)管理運(yùn)作的每個(gè)領(lǐng)域都將大幅改觀。

1、工作單位改變——從職能部門轉(zhuǎn)變?yōu)榱鞒虉F(tuán)隊(duì)

流程團(tuán)隊(duì)里不包含職能部門的員工代表。相反，流程團(tuán)隊(duì)替代了陳舊的部門結(jié)構(gòu)。思考一下大部分公司處理訂單的流程(或者對(duì)待新產(chǎn)品的想法、保險(xiǎn)理賠流程等)，一般需要經(jīng)過(guò)許多不同的員工處理，但這些員工并沒有被有組織地整合起來(lái)。而是散落在公司的職能部門里，包括不同的部門、團(tuán)體、小組等。

這種分裂會(huì)導(dǎo)致許多問(wèn)題，尤其是導(dǎo)致不同員工產(chǎn)生不一致的目標(biāo)。倉(cāng)庫(kù)員工可能關(guān)心的是庫(kù)存周轉(zhuǎn)率，物流員工關(guān)心配送時(shí)間。而替代的辦法就是同樣由這批人處理訂單，但將他們集中到一個(gè)團(tuán)隊(duì)里。當(dāng)他們重聚在一起，就可以稱之為流程團(tuán)隊(duì)。換句話說(shuō)，流程團(tuán)隊(duì)是自然聚在一起完成一整件工作(流程)的一個(gè)單元。流程團(tuán)隊(duì)可以有許多種，而只有工作性質(zhì)正確的才是我們所說(shuō)的團(tuán)隊(duì)。

2、工作改變——從簡(jiǎn)單任務(wù)轉(zhuǎn)變?yōu)槎鄬用婀ぷ?/strong>

流程團(tuán)隊(duì)的成員會(huì)發(fā)現(xiàn)他們現(xiàn)在的工作與之前的工作大不相同。在無(wú)論是藍(lán)領(lǐng)或白領(lǐng)，流水線式的工作都非常?！簿褪欠磸?fù)執(zhí)行同一個(gè)任務(wù)。當(dāng)他們?cè)趫?zhí)行任務(wù)時(shí)(例如裝配一臺(tái)電腦或設(shè)計(jì)一種相機(jī))，無(wú)論是裝配工人還是機(jī)械工程師都不需要知道(甚至根本不會(huì)關(guān)心)整個(gè)流程。

流程團(tuán)隊(duì)的成員，現(xiàn)在不是為自己的小任務(wù)負(fù)責(zé)，而是與其他成員一起為流程負(fù)責(zé)，他們與團(tuán)隊(duì)成員一起分擔(dān)了執(zhí)行整個(gè)流程的職責(zé)，而不是只負(fù)責(zé)小碎片任務(wù)。現(xiàn)在他們每天不僅需要使用多種技能，而且還必須考慮長(zhǎng)遠(yuǎn)的大方向。每一名團(tuán)隊(duì)成員都至少需要對(duì)所有的流程步驟做到基本熟悉，而且很有可能需要執(zhí)行好幾個(gè)步驟。

柯達(dá)公司就是一個(gè)再造后工作改變的明顯例子。鏡頭設(shè)計(jì)師以前狹隘地僅專注鏡頭設(shè)計(jì)，現(xiàn)在設(shè)計(jì)鏡頭時(shí)還需要考慮相機(jī)整體，這意味著他不可避免地需要為其他方面貢獻(xiàn)設(shè)計(jì)，而他自己的設(shè)計(jì)也會(huì)被其他人的設(shè)計(jì)所影響。鏡頭設(shè)計(jì)就不再是僅僅一名設(shè)計(jì)師的事了，這個(gè)工作就轉(zhuǎn)變成了多層面工作。

再造流程還會(huì)在不同種類工作的邊界之間遷移。例如，原先公司中的工程師需要為制作營(yíng)銷宣傳冊(cè)的人提供數(shù)據(jù)，而現(xiàn)在工程師則自己設(shè)計(jì)營(yíng)銷宣傳手冊(cè)。這些工程師比市場(chǎng)營(yíng)銷人員更懂產(chǎn)品，而且他們自己也會(huì)使用設(shè)計(jì)軟件?，F(xiàn)在的市場(chǎng)營(yíng)銷人員的工作轉(zhuǎn)變?yōu)楣こ處煹念檰?wèn)。兩組人的工作(工程師與市場(chǎng)營(yíng)銷人員)都拓展了。

當(dāng)單一任務(wù)轉(zhuǎn)變成為多層面工作后，也同樣變得更接近工作的本質(zhì)。再造不僅去掉了無(wú)用功，而且還去掉了不產(chǎn)生價(jià)值的工作。大多數(shù)檢查、協(xié)調(diào)、等待、監(jiān)控、跟蹤(這些非生產(chǎn)性的工作之所以存在，是因?yàn)楣緝?nèi)有各種邊界，流程被人為分割)，它們都被再造所消除了，這意味著人們能夠花更多的時(shí)間去做真正的工作。

流程再造后，工作變得更令人充實(shí)，員工從工作中得到了更大的完成感和成就感。流程執(zhí)行人擁有許多企業(yè)家式的挑戰(zhàn)和回報(bào)。他們專注于客戶，客戶滿意是他們的目標(biāo)。而且，工作變得更有意義，因?yàn)檫@些工作包含了更多的增長(zhǎng)和學(xué)習(xí)，員工需要學(xué)習(xí)更多東西以便于能完成流程中更大的部分。

3、人們的角色改變——從“被控制”轉(zhuǎn)變?yōu)椤氨皇跈?quán)”

基于任務(wù)的傳統(tǒng)公司要求雇用的員工循規(guī)蹈矩，而再造后的公司則不想要因循守舊的員工；它們要的是能夠建立自己規(guī)則的員工。管理層希望團(tuán)隊(duì)能夠擔(dān)負(fù)起完成整個(gè)流程的責(zé)任，所以也必須給予團(tuán)隊(duì)授權(quán)，能讓他們做出與工作有關(guān)的決定。

以下這個(gè)案例闡述了授權(quán)的性質(zhì)和回報(bào)。一名顧客向一家大型酒店的門衛(wèi)抱怨，說(shuō)他的車停在酒店的車庫(kù)里，結(jié)果雷達(dá)探測(cè)器被盜。酒店已授權(quán)那個(gè)門衛(wèi)執(zhí)行客戶服務(wù)，于是他詢問(wèn)雷達(dá)探測(cè)器多少錢，然后將顧客領(lǐng)到酒店前臺(tái)，對(duì)服務(wù)人員說(shuō)：“給這個(gè)人150美元?！贝蠹叶俭@呆了，但這名顧客很滿意。兩個(gè)星期之后，酒店總經(jīng)理收到了這名顧客的來(lái)信，說(shuō)他在自己車尾行李箱中發(fā)現(xiàn)了雷達(dá)探測(cè)器。信封里還有一張150美元的支票。信末的附言是：“順便提一句，我從此以后不會(huì)去住其他連鎖酒店了?！?/p>

公司必須給再造后在流程中工作的員工授權(quán)。他們是流程團(tuán)隊(duì)的成員，公司不僅應(yīng)該允許他們，而且應(yīng)該要求他們思考、互動(dòng)、判斷，以及做出決定。無(wú)論團(tuán)隊(duì)只有一個(gè)人還是很多人，執(zhí)行流程工作的團(tuán)隊(duì)都不可避免地需要做出自主決定。他們?cè)谪?zé)任范圍之內(nèi)(事先確定的截止日期、生產(chǎn)性的目標(biāo)、質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)等)可以決定如何以及何時(shí)完成工作。

授權(quán)是流程再造后必然導(dǎo)致的結(jié)果。如果不授權(quán)流程工作者，就不能再造流程。所以，再造的企業(yè)必須在雇傭員工時(shí)考慮附加的標(biāo)準(zhǔn)。僅僅看重應(yīng)聘者的學(xué)歷、培訓(xùn)和技能還不夠，還需要看他們的性格。他們能不能自主行動(dòng)?他們能不能自我約束?他們會(huì)不會(huì)主動(dòng)去做讓客戶滿意的事情?再造和授權(quán)會(huì)對(duì)公司雇用員工的類型產(chǎn)生重大影響。

4、工作準(zhǔn)備的變化——從培訓(xùn)轉(zhuǎn)變?yōu)榻逃?/strong>

流程再造后的工作要求人們不要因循守舊，而是要自己判斷應(yīng)該做哪些正確的事情，那么員工們就需要接受足夠的教育，有能力辨別什么是正確的事。

傳統(tǒng)的公司通?？粗袉T工培訓(xùn)，而公司再造后，重點(diǎn)要從培訓(xùn)轉(zhuǎn)到教育——或者雇傭高學(xué)歷的人。培訓(xùn)提升的是技能和技巧，教給員工的是“如何”工作。教育提升的是他們的洞察力和理解力，教給他們的是“為什么”。

高露潔公司有一家子公司叫希爾寵物用品公司，他們?cè)谟〉诎布{州里士滿市建造新工廠之時(shí)，便進(jìn)行了多項(xiàng)流程再造。公司的管理層知道工廠里需要什么樣的人，于是準(zhǔn)備雇用150人。公司收到了數(shù)千份簡(jiǎn)歷，人事部仔細(xì)審閱了3000份。確定的最終人選都具有一個(gè)相同的特點(diǎn)：他們都沒有工廠經(jīng)驗(yàn)。公司想要的人，大多數(shù)曾經(jīng)從事教師、警官之類的工作，他們都有合適的性格和教育背景。他們?nèi)狈S經(jīng)驗(yàn)，這從表面上看來(lái)是缺陷，其實(shí)卻不是大問(wèn)題。因?yàn)檫@些人都知道如何學(xué)習(xí)，所以公司可以將他們招入后再進(jìn)行培訓(xùn)。

由于工作多元化并且易變化，所以公司不需要只會(huì)做單一任務(wù)的人，因?yàn)楣ぷ髀氊?zé)不是狹窄單一的。公司需要的人是能搞清楚工作目的并完成工作的人，是要能使自己適應(yīng)職責(zé)的人。而且，工作職責(zé)也在不斷變化。公司身處?kù)`活多變的環(huán)境，很明顯不可能雇用早已什么都知道的人，所以企業(yè)再造后，工作中的持續(xù)教育就成了常態(tài)。

5、專注于業(yè)績(jī)衡量與計(jì)酬方法的變化——從注重員工行為轉(zhuǎn)變?yōu)樽⒅貥I(yè)績(jī)結(jié)果

傳統(tǒng)公司中的計(jì)酬方法是相對(duì)直接的；按員工的工作時(shí)間長(zhǎng)短來(lái)付薪水。在傳統(tǒng)的運(yùn)營(yíng)中——無(wú)論是通過(guò)流水線生產(chǎn)機(jī)器或者是處理文件的辦公室工作——單個(gè)雇員的工作都沒有可以量化的價(jià)值。例如，焊接一個(gè)接頭值多少錢?或者，核實(shí)一份保險(xiǎn)申請(qǐng)表上的某個(gè)數(shù)據(jù)值多少錢?無(wú)法確定這些東西本身的價(jià)值。對(duì)于公司來(lái)說(shuō)，只有一輛裝備好的整車，或者一份新簽發(fā)的保險(xiǎn)單才有價(jià)值。

當(dāng)員工在執(zhí)行流程工作時(shí)，公司就能衡量他們的業(yè)績(jī)，按照員工創(chuàng)造的價(jià)值支付報(bào)酬。這種價(jià)值可以衡量，因?yàn)樵谠僭旌蟮牧鞒汤?，團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的產(chǎn)品或服務(wù)有其內(nèi)在價(jià)值。

6、價(jià)值觀改變——從“價(jià)值固守”轉(zhuǎn)變?yōu)椤皟r(jià)值創(chuàng)造”

正如結(jié)構(gòu)布局需要改變一樣，再造也需要公司在文化上發(fā)生重大改變。再造要求員工深信他們是為顧客工作，不是為他們的老板工作。然而只有公司的實(shí)際獎(jiǎng)金評(píng)估與此一致時(shí)，員工們才會(huì)相信。

例如，施樂(lè)公司不僅告訴員工，他們的薪水是顧客給的，而且用行動(dòng)將二者聯(lián)系起來(lái)。現(xiàn)在該公司經(jīng)理的大部分獎(jiǎng)金是依據(jù)顧客滿意度確定。以前，當(dāng)他們的獎(jiǎng)金只取決于他們各個(gè)部門的表現(xiàn)時(shí)，經(jīng)理們會(huì)為過(guò)錯(cuò)、權(quán)限和資源相互論戰(zhàn)?，F(xiàn)在，這些內(nèi)部的爭(zhēng)斗消失了，因?yàn)榻?jīng)理們已經(jīng)將他們的關(guān)注點(diǎn)轉(zhuǎn)到了最大化顧客滿意度上。

一家公司的管理制度(支付員工薪水的方式、評(píng)估他們業(yè)績(jī)的衡量標(biāo)準(zhǔn)等)是塑造員工價(jià)值觀和信念的首要方式。如果沒有管理制度的支持，大多數(shù)的企業(yè)價(jià)值觀口號(hào)都只是一堆空洞的陳詞濫調(diào)，只會(huì)增加員工的不信任。

一些傳統(tǒng)公司內(nèi)有一些企業(yè)文化價(jià)值觀，專注的是過(guò)往的工作表現(xiàn)、強(qiáng)調(diào)監(jiān)控，將等級(jí)制度奉為神明，這些都是分割的管理制度的副產(chǎn)品。它們與企業(yè)再造后的新流程不匹配。除非價(jià)值觀改變，否則無(wú)論新流程設(shè)計(jì)得如何完善，都不會(huì)起作用。改變價(jià)值觀與改變流程一樣重要，都是再造的一部分。

7、組織結(jié)構(gòu)改變——從等級(jí)制度轉(zhuǎn)變?yōu)楸馄交M織

當(dāng)整個(gè)流程成為一個(gè)團(tuán)隊(duì)的工作后，流程管理成了團(tuán)隊(duì)工作的一部分。以前需要經(jīng)理和經(jīng)理的上司開會(huì)做的決定與跨部門事務(wù)，現(xiàn)在由團(tuán)隊(duì)在正常的工作流程中自己決定并解決。將做決定的權(quán)力下放到一線職員意味著減少了經(jīng)理的傳統(tǒng)角色。公司不再需要傳統(tǒng)的“膠水”管理來(lái)將工作粘貼起來(lái)。

企業(yè)再造后，不再需要那么多人馬將分割的流程放回到一起。經(jīng)理少了，管理層級(jí)也少了。傳統(tǒng)的公司中，組織結(jié)構(gòu)是一個(gè)大問(wèn)題，在這一問(wèn)題需上要花費(fèi)大量的精力。因?yàn)橐虢鉀Q種類繁多的議題，要想回答種類繁多的問(wèn)題，都需要通過(guò)組織結(jié)構(gòu)這一機(jī)制。

我們知道傳統(tǒng)公司的基本單元是職能部門，是一批批執(zhí)行相似任務(wù)的人。傳統(tǒng)公司就是由以各種方式組織起來(lái)的職能部門所組成的。依照公司的不同，其組織方式也不同。所謂的職能公司中，所有相關(guān)的職能部分都被聚集到單一的職能業(yè)務(wù)部里：所有的銷售部都被放到了一個(gè)銷售業(yè)務(wù)部里。公司的結(jié)構(gòu)決定了公司的工作如何組織，到實(shí)施監(jiān)督和管控、公司內(nèi)溝通的路線和決策路線。

然而，企業(yè)再造后，組織結(jié)構(gòu)就不用那么臃腫了。圍繞流程組織工作，團(tuán)隊(duì)執(zhí)行流程工作。溝通的路線呢?員工們需要與誰(shuí)溝通都可以?？刂茩?quán)已經(jīng)被授予了執(zhí)行流程的人。于是，企業(yè)再造后的組織結(jié)構(gòu)傾向于扁平化，執(zhí)行工作的人在團(tuán)隊(duì)中相互平等，且擁有許多自治權(quán)。

企業(yè)流程再造將員工、工作、經(jīng)理和價(jià)值觀都聯(lián)系在一起，組成了菱形業(yè)務(wù)系統(tǒng)。業(yè)務(wù)系統(tǒng)的最高點(diǎn)“業(yè)務(wù)流程”決定了工作和結(jié)構(gòu)。執(zhí)行工作的方式?jīng)Q定了員工工作的性質(zhì)，也決定了如何分類組織執(zhí)行工作的人，從而又決定了公司必須具備的管理制度。這套管理制度塑造了員工的價(jià)值觀和信念；最后，支配企業(yè)的價(jià)值觀和信念必須能夠支持企業(yè)的業(yè)務(wù)流程。

菱形業(yè)務(wù)系統(tǒng)的四個(gè)點(diǎn)都需要相互匹配，來(lái)保證企業(yè)有序高效運(yùn)轉(zhuǎn)。